文/何树青

　　“3·15”，国际消费者权益日，对消协而言是忙碌而有成就感的一天，对消费者而言是讨还公道的节日，对被投诉方而言是战战兢兢的考验，对建立诚信的消费环境而言是最佳的宣传时机。

　　偏执狂推动历史

　　坚持己见、不达目的誓不罢休的偏执狂们出现在消费领域里，他们改变着中国人事不关己高高挂起、得饶人处且饶人的中庸生存哲学，往往以一己的力量推动着观念的动荡与革新，以个人的觉醒拿着现行法律的武器，挑战一个组织、一家大公司或一个至高的政府部门。无论他们的成败如何，消费者的权利意识会得到一次洗涤和思考的机会，而他们个人的收获怎么也大不过对社会的贡献。我们有理由向这些偏执狂致敬：因为火车票涨价状告铁道部的人，因为英文菜单状告麦当劳的人，因为消费歧视状告跨国公司的人，因为抽烟影响健康而状告烟草公司的人、全国首届十佳维权志愿者……

　　你也许对越来越顺心的消费环境心安理得，也许无意识地具有了事实上被推动和改变了的消费观念，如手机三包，如汽车全球召回，如开发票习惯，如企业对售后服务的绝对重视，如国家免检产品的出台，如国家对假广告的打击和明星做药品广告的限制。须知，偏执狂为了这些观念付出过沉重的个人代价。

　　消协有亲和力

　　消协在行政上隶属工商系统，但在使中国消费环境走向公平公正这一点上，消协作为一种直接面对消费者服务消费者并代表消费者与被投诉方交涉的机构，具有了非凡的亲和力和浓烈的半官方色彩。诉讼的路太远、个人的力太弱、与被投诉的实力太悬殊，此时消费者协会的存在与作为，使中国的消费者终于有了够得着的“自己的组织”。

　　观念没有压力

　　与汇集到中国各级消费者协会的投诉数相比，消费者打官司的概率和成功率是很低的。据全国31个省、自治区、直辖市消费者协会(委员会)的统计汇总，2001年第二季度，中国消费者协会系统共受理消费者投诉192225件，其中共支持消费者起诉2105件。一起败诉的消费者投诉案件，受打击的却是与他有相同遭遇的数千数万名消费者，而作为事故方(绝大多数是企业和商家)，则避免了大量类似的官司和赔偿。如果损人利己而不用受罚，事故方还有什么必要多费手脚修正自己的错误做法而牺牲自己的利益呢？

　　个人维权成本制约维权进程

　　上海市有规定说律师的服务收费标准最高可达每秒钟60元。你觉得打官司是多少秒钟能解决的事呢？拿着秒表告状吗？对作为个体的消费者而言，他们为了生计需要工作，为了生活需要用钱，再也没有多少过剩的时间、精力、金钱陪进官司里去。因为那很可能是一起旷日持久的、甚至胜诉无望的官司。个人维权成本的高企严重制约着有维权意识的人们的维权进程，他们更多地是选择忍受和私了。

　　侵权就是使民不聊生

　　如果要我给侵犯消费者权益的行为造成的后果下一个定义，我会说：它使民不聊生。很简单，如果我们生活在一个米是毒米、油是潴水油、肉是毒肉注水肉、棉被是黑心棉、鱼翅是粉丝、酒是假酒、合同有欺诈条款、馒头是漂白的、火锅是加了罂栗壳的、名牌是仿冒的、购物是不能退货的、书是盗版的消费社会，我们还谈何安居乐业！

　　投诉只是亡羊补牢，遵守市场规则才是根本

　　3·15不能像学雷锋，三月来了四月走；但我们也不能天天3·15，让消费者协会以青天大老爷的姿态代我们出头。维权的根本是，政府部门、厂商和服务商的心里有杆秤，按市场经济的游戏规则办事，以消费者的权益保障服务到位为尺度，天天做好服务。投诉不论有效或无效，都不是我们的初衷，打了一拳之后再摸一下不是我们想要的，公开公平公正、自愿、等价有偿才是与消费者最舒心的相处之道。比2002年1月，受国家计委委托进行的“铁路部分旅客列车实行政府指导价”方案听证会。

　　人人都是受害者

　　你卖了假货予人，自己到餐厅被收了开瓶费，餐厅老板的儿子被车撞了肇事司机跑了，收了红包的医生买回一台明星做了假广告的空调，空调公司的人掉进了房地产开发商设置的“陷阱”，房地产开发商的老板花重金看了场假球，教练的妻子做美容结果毁了容，美容院老板的乡下父亲买的是假种子——这种侵权的“蝴蝶效应”每天都在发生。你对别人侵权，别人也会侵你的权，人人都是受害者，不必侥幸。

　　监督力度不如执行力度，执行力度不如服务力度

　　消协来了，消费者的投诉解决了；工商来了，盗版音像市场关门了；公安来了，造假的窝点端掉了；实在解决不了，就靠媒体曝光了。但是，救救媒体——如果一个社会的责任感落到最后居然由这种非职能部门才能给一个公道，社会的诚信、法律的威严还从何谈起！对于消费维权，监督力度不如执行力度，执行力度不如服务力度。消协的消费警示、工商的市场监督、公安的整顿经济秩序自然不可缺少，但如果被投诉方从内心从骨子里就有服务观念、维权观念在先，这将好过一切事后的罪与罚。

　　3·15打造民族品牌？

　　3·15国际消费者权益日在中国开展的十多年，也正是中国民族品牌崛起的十多年。房地产界有一句话叫作“在投诉中完美”，也适宜用在消费者对一切商品的使用、监督与投诉上。从短期看，投诉意味着一种品牌的产品在消费者心中砸了牌子，失去了部门市场；从长期看，投诉是对尚不健全的产品质量体系和销售服务体系一次免费或有偿的提醒，一块市场试金石，凡是经历过投诉考验最后终博得信赖的产品，其品牌必在市场上根深蒂固发扬光大。犹如水可载舟，亦可覆舟，产品的品牌败也投诉，成也投诉。

　　如果只给商家一次被投诉机会

　　2001年第二季度，中国消费者协会系统为消费者挽回经济损失近1.7亿元，可见交易中的侵权行为有多严重；消协受理投诉的数量逐年增幅明显，可见社会的诚信之路依然漫长。我们假设了“如果你只有一次投诉机会”询问消费者，得到五花八门的回答，投诉点涉及社会生活的方方面面；如果我们再假设“如果只给商家一次被投诉机会”询问商家和职能管理部门，不知结果将如何——商家会时时恪守诚信吗？职能管理部门有可能制订“市场禁入制”吗？消费者能够一劳永逸吗？“只有一次被投诉机会”——这个门槛对今天的交易方来说，也许太高了。