文/剑锋

　　从商场到酒店，从服饰到化妆品，从游乐园到电影院，国际化的标准都是效法的对象。一些品牌在吸取国际潮流的精髓的同时也将自己的核心理念保留和发扬光大，成为另一种流行的观念，并影响到全世界。比如“亚洲人的待客之道”，就发轫于香格里拉酒店，风行于世界。

　　事实上，为亚洲酒店确立新的核心价值的推动者，正是香格里拉酒店集团。《商务旅行调查》杂志(英国)也认为：亚洲有世界最好的酒店。

　　香格里拉的美名，来自詹姆士·希尔顿的传奇小说《失落的地平线》。书中详述了香格里拉──一个安躺于西藏群山峻岭间的仙境，让栖身其中的人，感受到前所未有的安宁。时至今日，香格里拉己成为世外桃园的代名词。而香格里拉酒店的优秀服务，及完美憩静的环境，正与这个弥漫着神秘色彩的名字源出一辙。

　　从糖王到酒店之王

　　1924年10月6日，在马来西亚柔佛州南端新山市一个殷实人家，又生一子，祖上定下字辈为“鹤”，家人给取名为“年”。他就是闻名于世的企业家、“亚洲糖王”郭鹤年。

　　据报道，郭氏企业集团在20世纪70年代中叶就控制了150万吨的贸易与经营，几乎占国际糖业市场的10%，占马来西亚糖业经营的80%。郭鹤年成为国际糖市叱咤风云的人物，被世界同行公认为是世界6大糖王之一。

　　20世纪60年代末期，郭鹤年有鉴于世界旅游业的迅速发展，便毅然向旅馆酒店进军，郭鹤年的眼光被后来的事实证明确实不凡。1971年，他在新加坡与新加坡经济发展局合建成了新加坡第一家豪华大酒店——香格里拉大酒店。这是当时新加坡最早建起的豪华饭店之一。

　　如今，遍布亚洲10国的38间香格里拉酒店，构成了亚太地区最大的酒店集团之一，郭鹤年在酒店业中也成了名扬亚洲的“酒店大王”。

　　中国布局

　　进入2002年,境外资本和国内民营资本渐次掀起大规模酒店的扩张浪潮。

　　一份旅游行业权威报告表明，目前国际排名前10位的酒店管理集团已全部进入中国,如假日、喜达屋酒店及度假村、雅高、万豪国际、凯悦、香格里拉酒店、希尔顿等。1984年进入中国的香格里拉集团计划在不长的时间里将其所辖酒店扩张到30家,以令香格里拉品牌酒店在国内主要城市和景点广泛分布；圣达特集团计划至2003年底将在中国管理的酒店规模扩张到20家,2020年底扩张到100家。

　　在抢占高档酒店市场的同时,雅高集团的美居等中档品牌已经在中国中档酒店市场抢滩,其中雅高集团计划至2008年将美居品牌酒店网络发展到50家。而香格里拉酒店旗下四星级品牌商贸饭店瞄准中档商务酒店的需求空白，第六家商贸饭店即将开业。

　　业内人士认为，香格里拉酒店集团的中国布局已基本完成，并向纵深发展。

　　1984年香格里拉试水杭州，可看做是香格里拉对中国市场的积极试探。到1987年，香格里拉进入北京，然后是深圳、西安、沈阳、大连、北海、武汉、浦东、南京等地的迅猛拓展。这些拓展计划可谓是紧随中国经济发展的步伐，从北到南，中心城市几乎都有香格里拉的“据点”。

　　香格里拉高层透露：海南、福州、昆山等地都会有陆续的动作。台商聚集地昆山成为香格里拉的目标表明：经济实力强劲的二、三线城市即将成为酒店竞争业的下一个焦点。

　　好客之道：自豪而不骄矜

　　香格里拉酒店的设计一向以清新的园林美景、富有浓厚亚洲文化气息的大堂，堂皇的大理石地面，以及令人瞠目的威尼斯水晶大吊灯等特征闻名于世。它的餐厅和酒吧也独具特色，据说，深圳香格里拉酒店的美式“亨利酒吧”，舒适而热情洋溢，曾被评为世界最佳酒吧之一。

　　香格里拉酒店集团行政总裁兼董事长安梓华表示：香格里拉酒店集团一向注重硬件设施的豪华舒适，香格里拉酒店集团将在两年内投资1亿3千万美元进行装修改造。极富创意的设计将进一步加强香格里拉的豪华设施和亚洲殷勤好客之道的美誉。

　　除了硬件，香格里拉最大财富是富有亚洲特色的核心价值观：殷勤好客的香格里拉情。香格里拉的管理层总是这样启发新员工：想想看，你家里来了客人你会怎样招待？

　　香格里拉人认为，亚洲人总是好客的，而香格里拉的好客之道正如茶道一般精细入微：真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。

　　主人总是把自己的好东西拿出来给客人。而香格里拉人觉得好东西都是有本地特色的东西，这就可以理解为什么每座香格里拉酒店的设计都不相同，而又尽量融合当地的文化。

　　在大连香格里拉，精美的贝类装饰在大堂凸显海滨城市的风情，而在北京中国大饭店(属香格里拉品牌)，大堂里则是大幅中国山水画，中间4根大红柱，一派皇家气派。每个香格里拉酒店的中餐厅都叫“香宫”，而即使同一道“辣子银雪鱼”都会根据当地的口味加以调整。

　　“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“会客点-与总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。这就是：在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的办法，却令管理者和客人收到喜出望外的效果。

　　不久前，香格里拉旗下10家酒店获得了美国优质服务科学协会颁发的2002年度五星钻石奖，总裁安梓华说：这是殷勤好客的胜利。

　　香格里拉答问录

　　(香格里拉酒店集团中国区公关总监王宏玲代表集团答问，以下称SHANGRI—LA)

　　新周刊：香格里拉的名称很有魅力，这也是它竞争力的一部分吗？

　　SHANGRI—LA：当香格里拉进入中国的时候，香格里拉这个地理概念上的名称在中国还没有形成热潮。可以说，中国人最先接受香格里拉这个品牌是因为酒店形象。近几年，香格里拉作为一个旅游胜地深入人心，反过来又促进了香格里拉酒店品牌的深入人心。

　　为了树立一个与众不同的品牌形象，香格里拉酒店集团曾耗资数百万美元推出新广告。广告选取了一系列突出的视觉形象，将缺憾、陌生、有距离感的旅行与香格里拉充满活力的温暖、舒适、熟悉并置。新的形象广告词“世外桃源，梦幻成真”意为选择香格里拉是解决旅行问题的最佳方案。这一定位正好诠释了以往的形象广告词，即为什么“必然是香格里拉”。

　　新周刊：香格里拉品牌的含义是什么？

　　SHANGRI—LA：总体来说，就是豪华、舒适的住宿环境，精美的食品和殷勤的服务。

　　新周刊：香格里拉的主要顾客群体是什么？

　　SHANGRI—LA：主要是商务客人。中国经济发展迅速，这个群体越来越大。集团与世界各大航空公司的28个常旅客飞行奖励计划建立了合作伙伴关系，包括中国的国航、南航和东航。常旅客飞行计划成员下榻香格里拉，均可获得里程积分。

　　新周刊：假日经济的兴起对酒店业意味着什么？

　　SHANGRI—LA：这对中国整个酒店业和旅游业都绝对是利好。香格里拉获益非浅。今年国庆长假，香格里拉集团麾下亚太地区的38家酒店，将联袂推出房价的“国庆特惠”，凡中国公民及在内地供职的外籍人士均可享受优惠。

　　新周刊：为什么香格里拉格外关注环保？

　　SHANGRI—LA：环保是社会性的话题，也跟香格里拉的品牌内涵有关。我们需要清新、温馨的环境，而不是相反，所以我们会经常性地植树、进行环保知识普及。酒店很注重环保，因为清洗酒店用具不可避免会有污染，如果顾客表示某些用具不需要每天清洗，我们会尊重他们的意见。

　　同时，集团也很注重公益活动，比如为当地福利院的孩子筹款。

　　新周刊：香格里拉酒店现在处于什么时期，投入期、成长期、成熟期还是衰退期？

　　SHANGRI—LA：既是成长期，也是成熟期。成长期是因为事业还在不断拓展，成熟期是因为香格里拉酒店集团已经有了相当高的认知程度。